在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，人工智能（AI）正以前所未有的速度，深刻改變著眾多行業(yè)的運(yùn)營模式、效率水平以及用戶體驗(yàn)。作為一種具有強(qiáng)大學(xué)習(xí)和決策能力的技術(shù)，AI通過數(shù)據(jù)分析、自動化流程以及智能決策支持等多種方式，為各行各業(yè)帶來了顯著的變革與提升，成為推動創(chuàng)新和發(fā)展的核心力量。而在始終處于科技前沿的民航業(yè)，AI的應(yīng)用更是從理論探索邁向廣泛實(shí)踐，成為推動行業(yè)變革的重要力量，展現(xiàn)出廣闊的應(yīng)用前景，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
民航業(yè)雖以龐大的機(jī)隊網(wǎng)絡(luò)、高頻次的航班運(yùn)營和頭等艙的奢華服務(wù)聞名，但其背后是高度復(fù)雜、成本高昂且安全至上的行業(yè)生態(tài)。在航班運(yùn)營環(huán)節(jié)，飛機(jī)需要嚴(yán)格按照計劃時間穿梭于全球各地的機(jī)場，然而天氣變化、空中交通管制、機(jī)械故障等眾多不確定因素隨時可能打亂飛行計劃，導(dǎo)致航班延誤或取消，給航空公司和旅客帶來巨大損失。航空公司既要支付高昂的燃油成本、飛機(jī)維護(hù)費(fèi)用，又要保障機(jī)組人員、地勤人員等龐大員工隊伍的運(yùn)營開銷，利潤空間往往被壓縮得極為有限。在這種情況下，AI技術(shù)的引入為民航業(yè)擺脫困境提供了新的可能。
AI提高運(yùn)營效率
國際航空集團(tuán)在人工智能應(yīng)用領(lǐng)域邁出了重要一步，任命本·迪亞斯擔(dān)任首席人工智能科學(xué)家。本·迪亞斯在數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能領(lǐng)域擁有20年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，國際航空集團(tuán)制定了一項人工智能戰(zhàn)略，旨在提升客戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營效率并推動可持續(xù)發(fā)展，重點(diǎn)開發(fā)可擴(kuò)展應(yīng)用的技術(shù)產(chǎn)品。
“人工智能的創(chuàng)新潛力無限，國際航空集團(tuán)對這項技術(shù)的投入令人矚目。”本·迪亞斯表示。這一任命凸顯了航企對人工智能應(yīng)用的高度重視。目前，國際航空集團(tuán)已在英國倫敦和西班牙巴塞羅那成立了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，推動旗下英國航空、愛爾蘭航空、伊比利亞航空和伏林航空的AI技術(shù)落地。
國際航空集團(tuán)首席信息、采購服務(wù)與創(chuàng)新官豪爾赫·薩科指出：“人工智能將改善業(yè)務(wù)表現(xiàn)，賦能員工，并對集團(tuán)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展起到關(guān)鍵作用。”根據(jù)Market.us的研究，全球航空人工智能市場規(guī)模到2033年可能達(dá)到404億美元。通過積極布局AI技術(shù)，國際航空集團(tuán)希望在全球航空人工智能市場上占據(jù)一席之地，尤其是在運(yùn)營效率、收益管理和客戶服務(wù)三大領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展。
為加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，德國漢莎航空集團(tuán)與印度IT巨頭印孚瑟斯建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，合作內(nèi)容包括在印度班加羅爾設(shè)立一個全球能力中心（Global Capability Center，GCC）。該中心專注于開發(fā)先進(jìn)的航空IT產(chǎn)品和數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案，借助印孚瑟斯基于生成式AI技術(shù)的Topaz平臺，支持漢莎航空集團(tuán)在財務(wù)、飛行導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)與航班設(shè)計以及飛機(jī)與機(jī)組人員運(yùn)營等關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
漢莎航空集團(tuán)首席信息官托馬斯·呂克特表示，航空業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，包括燃油價格波動、運(yùn)營復(fù)雜性增加和全球政治的不確定性，與印孚瑟斯的合作將通過AI和數(shù)據(jù)驅(qū)動的創(chuàng)新優(yōu)化運(yùn)營、提升客戶體驗(yàn)并推動可持續(xù)增長。漢莎航空全資子公司漢莎系統(tǒng)公司的首席執(zhí)行官托馬斯·維特曼認(rèn)為，印孚瑟斯的全球技術(shù)實(shí)力與漢莎航空集團(tuán)的航空專業(yè)知識相結(jié)合，將加速航空業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新步伐。
AI賦能核心能力
人工智能的變革性影響已深入航空業(yè)的核心領(lǐng)域——飛行運(yùn)營和安全管理。全球領(lǐng)先的航空公司和飛機(jī)制造商正通過AI技術(shù)實(shí)時監(jiān)控飛機(jī)健康狀態(tài)，并在故障發(fā)生前實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測和主動維護(hù)。
傳統(tǒng)的飛機(jī)維護(hù)模式往往依賴定期檢查和事后維修，這種方式不僅耗時費(fèi)力，還難以及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，容易導(dǎo)致航班延誤、取消和非計劃性維修。而AI技術(shù)通過對海量飛行數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)測和分析，能夠精準(zhǔn)識別飛機(jī)潛在的健康問題，實(shí)現(xiàn)預(yù)測性維護(hù)。這種前瞻性的維護(hù)策略不僅可以顯著提高飛機(jī)的可靠性和維護(hù)效率，減少故障導(dǎo)致的非計劃性維修延誤，還能優(yōu)化維護(hù)資源分配，大幅降低維修成本，延長飛機(jī)的使用壽命。
波音公司的飛機(jī)健康管理系統(tǒng)（Airplane Health Management，AHM）是其在航空維護(hù)領(lǐng)域的一項重要創(chuàng)新，該系統(tǒng)通過飛機(jī)上的傳感器收集大量數(shù)據(jù)，包括發(fā)動機(jī)性能、溫度、振動水平、液壓系統(tǒng)狀態(tài)等。這些數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降孛娴木S護(hù)控制中心（MCC），供維護(hù)團(tuán)隊利用AI算法進(jìn)行分析，從而識別潛在故障。AHM系統(tǒng)已在全球超過5000架飛機(jī)上得到應(yīng)用，通過預(yù)測性維護(hù)，幫助航空公司降低了約30%的維護(hù)成本。
空客公司的Skywise平臺利用AI算法，對實(shí)時和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，從而優(yōu)化飛機(jī)的飛行路徑。這種優(yōu)化不僅體現(xiàn)在橫向飛行路徑的調(diào)整上，更延伸至垂直飛行剖面的優(yōu)化方面，為飛行員提供更高效的飛行路徑選擇，為航空公司減少不必要的燃油消耗，從而減少碳排放，助力航空公司實(shí)現(xiàn)更環(huán)保的運(yùn)營。
此類應(yīng)用展現(xiàn)了AI實(shí)時處理海量數(shù)據(jù)并生成決策依據(jù)的能力，這對具有高安全標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)時效性特點(diǎn)的航空業(yè)至關(guān)重要。在最大限度減少飛機(jī)停機(jī)時間、確保航班按計劃運(yùn)行以及為旅客提供更可靠的旅行體驗(yàn)方面，預(yù)測性維護(hù)發(fā)揮著越來越重要的作用。以易捷航空為例，其采用AI技術(shù)進(jìn)行預(yù)測性維護(hù)后，航班取消與延誤率大幅下降，印證了技術(shù)落地的實(shí)際價值。
AI重塑旅客體驗(yàn)
人工智能在民航客戶服務(wù)領(lǐng)域也展現(xiàn)出巨大潛力。荷蘭皇家航空和達(dá)美航空已推出AI虛擬助手，為旅客提供全天候的預(yù)訂、改簽及咨詢服務(wù)。這些AI工具不僅提高了客戶解決方案的效率，還能通過分析旅客偏好，提供更具個性化的服務(wù)體驗(yàn)。
達(dá)美航空利用AI推薦定制化機(jī)上娛樂內(nèi)容，滿足不同旅客的需求。土耳其飛馬航空則開發(fā)了多語種AI語音克隆系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)機(jī)上廣播自動翻譯和播報，為具有多元文化背景的旅客提供貼心服務(wù)。值得注意的是，該系統(tǒng)由飛馬航空內(nèi)部創(chuàng)新項目團(tuán)隊自主開發(fā)，突破了航空公司依賴外部技術(shù)供應(yīng)商的傳統(tǒng)模式。
與行業(yè)普遍依賴外部技術(shù)供應(yīng)商的做法形成鮮明對比，飛馬航空將自主創(chuàng)新置于運(yùn)營戰(zhàn)略的核心地位。公司首席執(zhí)行官居莉茲?厄茲圖爾克明確表示：“技術(shù)投資是我們打造差異化競爭力的關(guān)鍵基石。”為強(qiáng)化這一戰(zhàn)略定位，飛馬航空于2023年在美國硅谷成立了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，通過整合前沿技術(shù)研發(fā)資源，加速數(shù)字化航企戰(zhàn)略的全面落地。
在過去的幾年里，航空公司的客戶服務(wù)一直承受著巨大的壓力——漫長的熱線等待時間、有限的自助服務(wù)選項以及航班中斷期間混亂的機(jī)場服務(wù)柜臺增強(qiáng)了旅客的挫折感。如果說2023年航空公司對待人工智能服務(wù)工具還持謹(jǐn)慎態(tài)度，多為小規(guī)模嘗試，過去幾個月，生成式人工智能不再是實(shí)驗(yàn)工具，正在成為航空公司客戶交互的核心部分。
為簡化客戶服務(wù)，多家航空公司已推出人工智能聊天機(jī)器人和數(shù)字助理。卡塔爾航空是該領(lǐng)域的先行者，正通過情感感知AI和機(jī)上個性化功能，不斷提升其人工智能虛擬助理Sama的能力。
去年，卡塔爾航空在其虛擬宇宙平臺QVerse、移動應(yīng)用程序和網(wǎng)站上推出了全息虛擬助理Sama。如今，通過先進(jìn)的人工智能技術(shù)，Sama2.0能夠利用自然語言處理（NLP）技術(shù)感知用戶的情緒，并根據(jù)微妙的情緒變化提出旅行目的地建議。這種情感感知能力是AI技術(shù)的一項突破，有望徹底改變旅客發(fā)現(xiàn)和預(yù)訂旅行的方式。